Интернет-отзывы стали инструментом конкурентной борьбы. Одни компании жалуются на «заказные» нападки, другие — на то, что негатив годами висит в поисковой выдаче, отпугивая клиентов. Можно ли удалить такой отзыв законно? И где проходит граница между клеветой и правом потребителя на критику?

Об этом изданию Пятый угол рассказала Елена Нилова, юрист, специализирующаяся на защите деловой репутации.

— Елена, давайте начнем с самого частого вопроса: компания хочет удалить негативный отзыв. Это реально?

— Реально, но далеко не всегда. Ключевой критерий — что именно написано в отзыве. Если там содержатся утверждения о фактах, которые можно проверить и опровергнуть, — шансы высокие. Если же это оценочное суждение, мнение, эмоциональная реакция — суд, скорее всего, встанет на сторону автора.

— Например?

— Классика: «ужасный сервис», «хамоватый персонал», «долго ждал». Это оценочные суждения. Невозможно объективно доказать, насколько клиенту «не понравилось». Суды такие отзывы не удаляют.

А вот если написано: «в номере были клопы», «менеджер не перезвонил», «врач назначил лекарство без учета аллергии» — это уже утверждения о фактах. Их можно проверить. И если они не соответствуют действительности, есть основания для удаления.

— То есть, если человек написал «у меня в номере были тараканы», а их не было — это основание?

— Именно так. В Новосибирске был показательный случай: владелец гостиницы доказал через суд, что отзыв о клопах и антисанитарии не соответствует действительности. Суд обязал 2ГИС удалить отзыв, а автора — ответить за слова. Пользователь на заседание не явился, доказательств не представил — и проиграл.

— А если автор — аноним? С кого взыскивать?

— Можно подать иск к площадке, которая разместила отзыв. Однако здесь есть риск: если площадка докажет, что она лишь технический посредник, суд может отказать. Но практика показывает: при грамотной аргументации шансы есть. В том же новосибирском деле суд установил личность анонима через запросы в VK и ЗАГС.

— Если конкурент заказал негативные отзывы, как это доказать?

— Верховный Суд РФ прямо указывает: недостаточно просто заявить «это конкурент». Нужно доказать связь автора с конкурентом — например, через IP-адреса, данные о платежах за размещение, переписку. Без этого суд иск не удовлетворит.

— А что насчет права потребителя на негативный отзыв? Его же никто не отменял.

— Именно. Конституционный Суд РФ в постановлении №18-П от 9 июля 2013 года прямо указал: право потребителей на публикацию отзывов, в том числе негативных, важный элемент системы защиты прав потребителей. Ограничивать его нельзя.

Более того, Верховный Суд РФ в Обзоре практики за 2023 год подчеркнул: наличие в высказывании субъективной оценки само по себе не исключает присутствия в нем утверждений о факте. «Выражение негативного отношения к нарушению другим лицом закона может содержать утверждение о том факте, по отношению к которому высказывается мнение».

— То есть суд смотрит не на эмоции, а на факты?

— Верно. Если человек пишет: «Мне не понравилось обслуживание» — это мнение, защищено. Если пишет: «Мне не понравилось, потому что менеджер взял деньги и не оказал услугу» — это уже утверждение о факте, которое можно проверить в суде.

— Есть ли разница между «удалить» и «опровергнуть»?

— Есть. Удаление — это крайняя мера. Суд может обязать ответчика опубликовать опровержение на том же ресурсе. Но если технически невозможно удалить только недостоверные фрагменты — отзыв удаляется целиком.

— Какие ошибки чаще всего допускают компании, пытаясь бороться с негативом?

— Первая ошибка — пытаться удалить всё подряд, включая справедливую критику. Это только усугубляет ситуацию: суд отказывает, а негатив получает дополнительную огласку.

Вторая ошибка — не фиксировать доказательства. Нужен нотариальный протокол осмотра сайта или хотя бы скриншоты с датой, временем и ссылкой. Без этого в суд идти бессмысленно.

Третья — недооценка лингвистической экспертизы. Она стоит денег, но без нее доказать порочащий характер высказывания практически невозможно. Эксперт анализирует, что именно сообщается — факт, мнение или смешанная конструкция.

— Если площадка отказывается удалять даже после решения суда?

— Тогда работает судебная неустойка — астрент. Суд может взыскать, например, 1000 рублей за каждый день просрочки исполнения решения. В новосибирском деле именно так и было. Это дисциплинирует и площадки, и авторов.

— Что делать человеку, если о нем написали ложь?

— Механизм тот же: фиксация, лингвистическая экспертиза, иск о защите чести и достоинства. Но важно понимать: если отзыв содержит оценочные суждения — суд не поможет. Свобода мнения защищена Конституцией. Можно сколько угодно не соглашаться с чьим-то мнением, но запретить его нельзя.