Конфликт – это не всегда плохо, неприятно или отталкивающе. Иногда конфликт необходим как единственный вариант разрешения сложной ситуации, часто он служит стимулом для дальнейшего развития. Все конфликты условно делятся на субъективные и объективные. Первые основаны на личных представлениях, убеждениях «нравится/не нравится», вторые – на независящих от воли людей условиях. Психолог-конфликтолог Михаил Иванов рассказал изданию «Пятый угол» о том, для чего важно знать основные стадии конфликта

«Чаще всего человек может сталкиваться с объективными конфликтами внутри коллектива, — говорит эксперт. — Например, это могут быть конфликты между подразделениями – за право быть первыми в разработке нового метода, за приоритет в выполнении поручения руководства, за увеличение материального поощрения сотрудников. Также он может быть свидетелем производственных конфликтов между отдельными подчиненными, которые вредят атмосфере внутри коллектива. Иногда руководитель может быть и сам участником, и даже инициатором конфликта».

Знание стадий конфликта позволяет осознать его причины и найти пути конструктивного решения с учетом интересов всех сторон. Собеседник издания убежден, что это важный и необходимый навык. 

«Если вы часто являетесь либо свидетелем, либо участником конфликта – рабочего, бытового, личного, это повод задуматься. Важно понять, почему вы его притянули в свою жизнь, что требуется именно вам понять про себя и про других. Если же вы руководитель, ваша роль как независимого арбитра становится еще важнее: вы и гид по конфликту, и аналитик, и протоколист», — пояснил эксперт.

Наиболее полное описание конфликта принадлежит двум американским ученым в области менеджмента Кену Томасу и Ральфу Килманну. Они же разработали методику решения конфликтных ситуаций, напоминает М. Иванов. Согласно теории Томаса-Килманна, любой конфликт состоит из пяти этапов. 

«В начале конфликта всегда идет острая конфронтация, она выражается в стремлении сторон добиться удовлетворения своих интересов. Это самая агрессивная и активная стадия. Люди или группы людей буквально нападают друг на друга – словесно, интонационно, через жесты и определенные позы тела. Повышенный эмоциональный фон вообще не дает им возможности рационально оценить происходящее. Также бывает, что они «заряжаются» конфликтным электричеством - кричат, обвиняют, ругают, совершенно не слыша себя и других», — комментирует конфликтолог.

Затем наступает стадия приспособления, означающая возможность корректировки собственных интересов: «Здесь уже намечается первый проблеск «выхода из туннеля». Постепенно участники приходят к пониманию, что эмоциями дела не решить, надо вести переговоры. Следующая третья стадия — промежуточная. Это некий компромисс между участниками конфликта, он достигается путем уступок. Здесь можно договориться о том, кто и как может со своей стороны что-либо предпринять. Вот недавний пример из практики – конфликт между управляющей компанией и жильцами. УК обещает жильцам убрать прилегающую к дому территорию от строительного мусора, а жильцы обещают не загромождать подъездные выходы старой мебелью и бытовой техникой. Старшие по подъезду будут контролировать, сообщать о нарушениях». 

Четвертая стадия называется уклонением или «обраткой». Для нее характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. 

Собеседник издания «Пятый угол» полагает, что это шаг назад в решении конфликта, и здесь очень важно не завершать встречу по решению спорной ситуации, идти дальше и искать общие цели. Наконец, пятая стадия сотрудничества является завершающей. «Конфликтёры приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон, — уточняет конфликтолог. — Для того, чтобы переход от самой сложной четвертой фазы в пятую состоялся, важно придерживаться техники правильных вопросов. В них должны быть конкретность, измеримость, опора на временные рамки и реальная достижимость».

«Хорошо также, если кто-то, например, авторитетный человек, независимый эксперт будет резюмировать каждый этап разбора конфликта. Он может параллельно вести работу негативными эмоциями участников конфликта, указывать на позицию «говорить за себя», напоминать о взаимном уважении и правилах вежливости», — заключил конфликтолог.